- تعريف خدمة العملاء
ما المقصود بخدمة العملاء؟
خدمة العملاء تشير إلى المساعدة التي توفرها المؤسسة لعملائها قبل شرائهم أو استخدامهم للمنتجات أو الخدمات أو بعدها. تتضمن خدمة العملاء إجراءات، مثل تقديم اقتراحات المنتجات أو استكشاف المشكلات والشكاوى وحلها أو الرد على الأسئلة العامة.
كل تفاعل مع خدمة العملاء هو فرصة لتنمية عملك. خدمة العملاء الرائعة هي عامل التمييز التنافسي الذي يشجع على الولاء للعلامة التجارية وتقديرها.
تاريخ خدمة العملاء
لفهم أهمية خدمة العملاء وطبيعتها المتغيرة بشكل أفضل، من المفيد فهم الانتقال من خدمة العملاء أحادية القناة إلى خدمة عملاء متعددة القنوات باعتبارها جانبًا رئيسيًا من جوانب نجاح الأعمال.
قبل أن ينتشر استخدام الهاتف على نطاق واسع، كانت خدمة العملاء تقدم إلى حد كبير بصفة شخصية أو عبر البريد. أعطى اختراع الهاتف المؤسسات فرصة جديدة للتميز في المنافسة من خلال توفير خدمة عملاء أفضل وأسرع عبر الهاتف.
في الستينيات، تم تطوير أول مراكز الاتصال، والتي تطورت إلى أقسام خدمة العملاء. من خلال قسم خدمة العملاء المخصص، يمكن للمؤسسات مواكبة أحدث تقنيات وإستراتيجيات خدمة العملاء، مثل توفير تدريب متسق لجميع الموظفين الذين تفاعلوا مع العملاء.
خلال التسعينيات وأوائل الألفية الحالية، خلق الإنترنت المزيد من فرص خدمة العملاء أو القنوات. لا يمكن للعملاء الاتصال عن طريق طرح الأسئلة فحسب، بل يمكنهم أيضًا الانتقال إلى موقع الشركة على الويب وإرسال بريد إلكتروني أو في النهاية التفاعل مع أحدث التقنيات، مثل روبوتات الدردشة.
على مدار العقد الماضي، ظهرت مواقع التواصل الاجتماعي، مثل Facebook وTwitter كقناة أخرى يمكن للعملاء من خلالها التفاعل مع الشركات. في الآونة الأخيرة، تعمل التقنيات الناشئة، مثل الذكاء الاصطناعي وإنترنت الأشياء (IoT) على توسيع فرص خدمة العملاء بسرعة.
كيف تختلف خدمة العملاء عن تجربة العملاء؟
خدمة العملاء هي مجموعة فرعية من تجربة العملاء (CX)، وهي مصطلح أوسع يشير إلى مجموع نقاط الاتصال التي يمتلكها العميل مع الشركة، بما في ذلك المبيعات والتسويق والتدريب وخدمة العملاء والمزيد.
غالبًا ما تقيس المؤسسات تجارب عملائها› لتقييم الروابط العاطفية والجسدية وغيرها من العلاقات التي تربط العملاء بالعلامة التجارية. تساهم خدمة العملاء بدور مهم في تجربة العميل العامة، حيث تساعد - أو تضر - مؤسسة في محاولتها لتطوير علاقة إيجابية مع العملاء.
قيمة خدمة العملاء للأعمال
من الصعب المغالاة في تقدير تأثير وأهمية خدمة العملاء للمؤسسات التي تتفاعل بشكل مباشر مع العملاء، سواء كان هؤلاء العملاء شركات أخرى أو مستهلكين نهائيين. تشمل الفوائد رفيعة المستوى لتجارب خدمة العملاء الإيجابية ما يلي:
خلق دعاة للعلامة التجارية
يميل العملاء الأكثر رضًا إلى أن يصبحوا عملاء مخلصين ومتكررين. ومن المزايا الإضافية أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين من خلال تقديم خدمة عملاء استثنائية عادة ما يكون أقل تكلفة بكثير من محاولة جذب عملاء جدد.
زيادة الإيرادات
يمكن أن يؤدي تحسين خدمة العملاء إلى شراء المزيد من المنتجات والخدمات، مما يؤدي إلى زيادة الإيرادات.
تعزيز تميز العلامة التجارية
تتميز بعض المؤسسات عن منافسيها—حتى لو كانوا يقدمون منتجات مكافئة—من خلال تقديم خدمة عملاء مذهلة مصممة خصيصًا وملائمة.
لا تقل أهمية هذه الفوائد التجارية عن التكاليف المرتفعة لعدم تقديم تجربة خدمة عملاء عالية الجودة. حتى تجربة واحدة سيئة للعميل،—مثل تجربة بطيئة عبر الإنترنت، أو عدم القدرة على الحصول على إجابة واضحة وموجزة عن سؤال، أو تلقي نصيحة سيئة—يمكن أن تؤدي إلى فقدان الثقة وولاء العملاء. قد لا يشتري العميل من المؤسسة مرة أخرى، وقد يصبح بدلاً من ذلك عميلاً مخلصًا يميز المؤسسة في مجال المنافسة.
إذا نشر أحد العملاء أيضًا على وسائل التواصل الاجتماعي عن تفاعل مخيب للآمال لخدمة العملاء، فقد تتعرض العلامة التجارية للمؤسسة لمزيد من الضرر، مما يؤدي إلى خسائر أكبر.
وفقًا لاستبيان أجري على المستهلكين الأمريكيين، يفكر ثلثهم في تغيير الشركات بعد تجربة خدمة عملاء سيئة واحدة، وأكثر من 50٪ منهم أوقفوا عملية شراء أو معاملة كان مخططًا لها بسبب سوء الخدمة.
